Bezbankowi. 5 powodów, dla których klienci opuszczają banki

Kim właściwie są? Być może bankierzy chcieliby widzieć ich jako analfabetów, wykluczonych cyfrowo i cywilizacyjnie dzikusów. Prawda jest jednak taka, że bezbankowi należą w dużej części do hiperpołączonych konsumentów, bardzo świadomych możliwości, jakie daje dzisiejsza cyfrowa gospodarka. Grupa ta z każdym rokiem rośnie. Są wykształceni, dobrze zarabiają i korzystają z usług bankowych nie w bankach, ale gdzie indziej. Banki straciły monopol na swoje usługi. Jak mają odzyskać najlepszych klientów i czy w ogóle jest to możliwe?

Spopularyzowany przez Bretta Kinga w książce „Bank 3.0” termin „bezbankowi” określa grupę konsumentów, którzy nie korzystają z usług banku. Mają karty przedpłacone z doładowaniem lub wynagrodzeniem (payrollcards), inwestują na giełdach elektronicznych, biorą w Internecie krótkoterminowe pożyczki, posługują się kryptowalutami. I robią to dlatego, że tak jest im wygodniej.

Co więcej, z badań CFSI (Center For the Study of Finacial Innovation) wynika, że aż 25% tych klientów posiada najwyższą wiarygodność kredytową. Rynek usług bezbankowych to już miliardy euro rocznie. Jak powinny działać banki, by ratować swoją relację z klientami i zapobiec sytuacji, w której odchodzą kolejni?

1. Przestarzałe procesy

   Czynnikiem, który mocno osłabia pozycję banku w oczach klientów, jest biurokracja – zupełnie nieprzystająca do nowej rzeczywistości, w której żyjemy. Konieczność osobistej wizyty w oddziale, żmudne formularze, obowiązek składania własnoręcznego podpisu na papierowych dokumentach rejestrowych – to rzeczy, na które nie mamy czasu, na które się nie zgadzamy i których będziemy chcieli unikać za wszelką cenę. Dużo lepsze i wygodniejsze z perspektywy klienta są szybkie produkty bankowe, dostępne z poziomu bankowości elektronicznej albo kontekstowo, czy możliwość skorzystania z podpisów lub innych poświadczeń w formie cyfrowej, np. za pomocą metod biometrycznych.

2. Mobilność usług bankowych

   Płatność komórką, którą i tak nosimy stale przy sobie, jest bardzo wygodnym rozwiązaniem. Środki, z których korzystamy przy płatności, wcale nie muszą być zgromadzone na rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym. W dodatku, tradycyjny rachunek nie posiada żadnych dodatkowych możliwości. W czasach, gdy płacić można nawet za pomocą iTunes czy kredytami na Facebooku, ROR nie jest wyróżnikiem oferty. Umożliwienie szybkiego i bezpiecznego dostępu do pieniędzy, uruchomienie wirtualnych portfeli, internetowej obsługi – to po prostu wprowadzenie standardów, dostępnych już gdzie indziej. Stałe poszukiwanie nowych, jeszcze wygodniejszych dla klienta rozwiązań, pomoże bankom zachować konkurencyjność.

3. Klientocentryzm innych organizacji

   Hiperpołączony konsument zaczyna coraz bardziej odczuwać to, że staje się centrum uwagi w cyfrowej ekonomii. Kiedy dzwoni na infolinię, nie musi już przechodzić weryfikacji i tłumaczyć, dlaczego w ogóle się kontaktuje – jest rozpoznawany błyskawicznie, historia jego konta i aktywności jest znana pracownikowi infolinii, ważne informacje uzyskane podczas rozmowy są mu na życzenie i od ręki przesyłane za pomocą SMS-a czy emaila. Marki i korporacje dbają o swoich odbiorców, chcą im wszystko ułatwiać, często im to okazując: „prześlij swój feedback”, „daj znać, co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić”, „oceń produkt”, „oceń konsultanta” itp. Przeciętny bank, zamknięty i w dodatku często przekonany o słuszności swoich działań (jak zapraszanie klienta na rozmowę o kredycie do oddziału, których do dyspozycji klient ma w dużym mieście tylko dwa lub trzy, co oznacza czasochłonną wycieczkę) stoi przed potrzebą ogromnej zmiany wewnętrznej, by konkurować z podejściem nowych typów firm. Takich, które wszystko organizują przez Internet, bezgotówkowo, wzbogacając doświadczenie odbiorcy automatycznymi, ale spersonalizowanymi powiadomieniami. A w dodatku – świadczą usługi bankowe.

    Czytaj więcej:  Otwarte API i otwarta bankowość – 7 pomysłów na nowe produkty

4. Odłączenie usług bankowych od banków

   To największe, z punktu widzenia banków, zagrożenie dla ich działalności i poniekąd istnienia. Skoro klient korzysta z usług analogicznych, będąc jednocześnie podmiotem zainteresowania, opieki – po co mu bank? Produkty i usługi bankowe są dziś towarem, jak wszystko. Same tylko karty przedpłacone to ogromny rynek. Wydawcami tego typu kart są supermarkety, telekomy, sklepy detaliczne, kluby sportowe. Istnieje cały segment kart lojalnościowych. Konsumenci mogą poza bankiem brać krótko i długoterminowe kredyty, szybkie pożyczki internetowe, spłacać kupowane produkty w ratach, płaconych bezpośrednio sieciom handlowym czy opłacić swoje rachunki w kasie sklepu. Rośnie popularność kryptowalut, takich jak Bitcoin, Ven czy Litecoin. Możliwe jest założenie lokaty (np. przez Internet) i zarabianie na oprocentowaniu u innego niż bank podmiotu. Coraz bardziej popularne wśród usług bezbankowych są też przekazy pieniężne. Banki tracą w ten sposób miliardy euro czy dolarów rocznie, a trend jest rosnący.

5. Brak otwartości na zmianę

   PSD2 mocno popycha sektor bankowości do zmian. Wynika to z przekształcenia rynku, które już się odbywa, a któremu banki nie dotrzymują kroku. Nie są aktywne w social mediach, pielęgnują przestarzałe produkty, nie są transparentne w swoich działaniach. Ich inercyjność i zamknięcie hamuje rozwój światowej gospodarki. Muszą zatem dostosować się w szybszym tempie, ustawa nie daje im szczególnie dużo czasu na wprowadzenie wymaganych zmian. Te z banków, których zarządy już wcześniej dostrzegły palącą konieczność digitalizacji, są dzisiaj o krok dalej i mają szansę przetrwać w konkurencyjnym środowisku, gdzie po wejściu PSD2 w życie będzie jeszcze trudniej.

Jest… przeciętnym obywatelem. Spotykamy go na co dzień. Ma kilka urządzeń, pomiędzy którymi szybko się przełącza. Oczekuje, że operacja rozpoczęta na laptopie będzie mogła być zakończona na komórce czy odwrotnie. Jest przyzwyczajony do personalizowanej reklamy i informacji. Korzysta z połączeń video, aktywnie, kupuje i komunikuje ze światem na swoim smartfonie. Żyje szybko, wyszukując informacje tu i teraz. Żąda natychmiastowości.

Taki konsument będzie się zastanawiał, gdzie obsłużą go lepiej: czy tam, gdzie do rejestracji wystarczy odcisk palca, czy tam, gdzie trzeba iść osobiście i podpisać. Elektroniczne załatwianie spraw taki konsument ma głęboko zakorzenione i można się już tylko do tego dostosować.

Konsumentów hiperpołączonych przybywa. Wystarczy, że spojrzymy na naszą własną codzienność. Mamy tablety, smartfony prywatne i służbowe, smartTV. Prawie stale online, jesteśmy już właściwie hiperpołączonym społeczeństwem. W Polsce liczba telefonów komórkowych dawno przekroczyła stan populacji, wykorzystanie Internetu na komórkach jest z roku na rok coraz większe, coraz mniej mamy komputerów stacjonarnych, wszystko dąży do mobilności.

 Czytaj więcej:  Uwierzytelnianie biometryczne, standardy FIDO i bezpieczeństwo naszych pieniędzy

91% bezbankowych posiada telefon komórkowy (w stosunku do 87% wskaźnika wśród ogółu konsumentów). To głównie ludzie młodzi, cyfrowi tubylcy, dla których oczywiste jest hiperpołączenie i którzy naturalnie będą odnajdywać się w Internecie Rzeczy. Nie mają czasu na biurokrację, chcą żyć i wszystko mieć „on demand” (czyli „na żądanie”).

Tylko 15% banków ma spisaną strategię cyfrowej transformacji. Tak wynika w raportu „The 2017 state of digital growth for financial institutions”, w którym przebadano 270 banków z całego świata. Nawet, jeśli posiadają część ze swoich usług online, nie dbają o pozytywne doświadczenie klienta tak bardzo, jak inne marki.

Dzisiaj, gdy w obsłudze klienta i innych obszarach popularyzuje się sztuczna inteligencja (AI), rośnie innowacyjność, pojawiają się nowe technologie, wskaźnik digitalizacji świata rośnie – banki wciąż pozostają w tyle. PSD2 pomoże dokonać weryfikacji rynku. Banki będą musiały się otworzyć, zmienić swoje struktury, a i tak nie uchroni to części z nich przed likwidacją. Jako instytucje, są w istocie reliktem poprzedniej epoki, który w pierwotnym kształcie nie ma już prawa bytu.